En tu negocio de lavandería cómo en cualquier otro negocio, puede llegar a ser común que te encuentres con muchas oportunidades para ampliar la oferta de servicios y productos que ofreces.

Además, en muchas ocasiones te vas a encontrar en la situación en que tus clientes pueden aconsejarte o proponerte servicios que puedes brindarles o formas distintas en que puedes modificar tus servicios para poder mejorar la calidad de la atención que ya les ofreces.

Y aunque esto puede llegar a significar una importante oportunidad para obtener retroalimentación de gran utilidad, es importante que tengas en cuenta que también puede llevarte sutilmente, es decir sin que lo notes, a caer en una mentalidad todóloga improductiva. Puede conducirte a pensar que lo que ofreces está incompleto o que no estás haciendo suficiente para aprovechar las oportunidades o satisfacer a tus clientes.

Pero, es posible que realmente algo falte o algo se pueda mejorar. ¿No? Si. Lo anterior no significa que no debas escuchar a tus clientes, tampoco se debe interpretar cómo que no puede ser cierto que sí haya oportunidades que no hayamos visto aún y que podemos aprovechar. Y finalmente tampoco significa que todo ya se hace suficientemente bien como está; siempre es posible mejorar.

¿Entonces? Resulta que es muy común creer que el camino competitivo más viable para un emprendimiento es abarcar todos los temas relacionados a un producto, servicio o industria. Ser exhaustivo. Muchos, al iniciar un negocio queremos demostrar que somos los expertos a quienes nuestros clientes quieren consultar y a quienes querrán darle su dinero.

Sin embargo, esta mentalidad frecuentemente nos conduce a la inefectividad en aspectos clave para la operación sostenible y redituable de un negocio.

El problema

Situaciones problemáticas que nos puede traer consigo querer abarcar todo o demasiado.

Lo primero es decir que en este sentido encaja a la perfección la frase “El que mucho abarca, poco aprieta”. Y aunque cuando observamos a las grandes compañías exitosas, podemos ver que ellos tienen oferta de productos o servicios en una amplia gama o cobertura con respecto a lo que sus clientes necesitan y quieren, pero debemos recordar que existen grandes diferencias en la naturaleza de los negocios MiPymes y los grandes negocios (negocios corporativos, transnacionales, etc.).

Y recordar también, que si bien hay muchas similitudes entre estos (ya que los MiPymes también son un tipo de negocio), es importante estar consciente de las condiciones que permiten a un negocio de las grandes ligas trabajar y estructurar su trabajo de la forma en que ellos lo hacen.

Las grandes empresas, por ejemplo, cuentan con una estructura organizacional que les da acceso a:

1. Capital humano, es decir, personal especializado en las áreas ejecutivas, gerenciales y operativas relevantes para la investigación, desarrollo, implementación y ejecución de planes, estrategias, proyectos y unidades de negocio.
2. Capital económico: cuentan con los recursos necesarios para la implementación de sus planes, para el desperdicio y los errores, así como para la prevención de estos últimos.
3. Infraestructura inmobiliaria, mobiliaria y tecnológica.
4. Recursos inmateriales e intelectuales.
5. Relaciones establecidas con proveedores, empresas, clientes y autoridades.

*Estas mismas condiciones, sin embargo, no sólo les permiten ventajas y oportunidades (que su aprovechamiento sólo está al alcance de los grandes y no así de todos los competidores en una categoría), sino que también les presentan debilidades, limitaciones y amenazas, y la saca del alcance de ciertas oportunidades que, por su tamaño, peso, burocracia, baja velocidad, poca adaptabilidad y complejidad organizacional no pueden aprovechar. Hablaremos más de este tema más adelante.

Lamentablemente estas cualidades no son parte del repertorio de las MiPymes y aunque puede haber empresas de tamaño mediano que cuenten con muchos recursos, sigue siendo relevante entender que las estrategias y los planes de nuestras empresas deben ir en armonía con nuestro FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), los recursos con los que contamos, nuestra misión, visión y las condiciones del entorno en el momento.

Si queremos, por ejemplo, agregar el servicio de tintorería a nuestro negocio de lavandería, hay una serie de recursos de los cuales vamos a depender para llevar a cabo la implementación de los planes, las compras, la logística, etc. Recursos que pueden ser económicos, humanos, intelectuales, legales, etc. Los cuales están en una forma o medida mayormente a disposición de una grande empresa y no así para empresas MiPymes.

Para nuestro caso, es decir para nosotros los MiPymes, es posible que tengamos acceso a uno que otro de estos recursos, pero no siempre en la cantidad o el momento adecuados para poder sacar adelante un proyecto que nos permita ampliar o mejorar nuestra oferta para que esta cubra cada vez más necesidades de nuestros clientes o nuestro mercado y aproveche así estas oportunidades, capturando de esta forma mayor valor económico en forma de ventas y ganancias para nuestros negocios.

Para simplificarlo y resumir lo dicho: abarcar demasiado terreno puede maniatarnos, hacernos más torpes, reducir la calidad de nuestro trabajo, minimizar la percepción de calidad-recibida por parte de nuestros clientes y nuestra capacidad para atender y mejorar en los aspectos más relevantes para nuestro negocio, para nuestras actividades más prioritarias, importantes y preponderantes. Así cómo también, puede impedirnos dedicar nuestro tiempo y recursos para nuestros clientes más importantes.

Afortunadamente, esta no es la única forma de proceder. Lanzarles dinero a los problemas puede ayudar mucho, ya que existe la posibilidad de delegar mucho trabajo, de operar con gran cantidad de recursos, de recurrir a los conocimientos y habilidades de profesionales en las áreas de conocimiento relevantes, etc.

Pero además de no ser una forma de proceder con éxito garantizado solo por el hecho de contar con mayores recursos, también existen muchas grandes estrategias de gran efectividad, alto rendimiento y bajo costo que podemos aprovechar gracias a nuestra creatividad, disciplina y gran ingenio humano, que han sido y aun son demostrados a diario por las personas en distintos lugares del mundo y momentos de nuestra historia humana.

Estas estrategias nos permiten aprovechar al máximo las condiciones en las que nos encontramos, nuestras habilidades, fortalezas, oportunidades y las cualidades de nuestro entorno en el presente. Dedicaré una sección a hablar de estas, sin embargo, hoy quiero exponer la importancia de la estrategia de especialización y nichos.

Este paradigma se nos presenta como una especie de brújula o mapa que nos permite aclarar cuales son los productos o servicios que podemos ofrecer para tener el máximo impacto en el valor producido, aportado y capturado para nuestros clientes, empleados, accionistas y para nosotros mismos.

Es decir, nos permite filtrar aquello que nos distrae y conservar nuestra atención en aquello en lo que debemos trabajar para poder obtener los mejores resultados, ser efectivos y lograr el mayor impacto con lo que hacemos.

Es necesario entonces, entender quiénes somos como profesionales o como empresa, cuáles son nuestras capacidades y posibilidades, además del contexto o situación en el que nos encontramos en el momento, con respecto al entorno y a nuestro propio desarrollo como unidad de negocio y en función de nuestra misión y visión en el presente y en el futuro. Las preguntas clave que nos van a ayudar para enfocar nuestros esfuerzos y atención son las siguientes:

1. ¿Cuáles son nuestros productos y servicios más importantes y redituables? En función de su capacidad directa o indirecta para mejorar nuestras ganancias al mediano y largo plazo.
2. ¿Cuáles productos o servicios no son redituables?
3. ¿Podemos vivir sin ellos? ¿Cuáles serían las consecuencias de dejar de ofrecer estos productos o servicios poco redituables?
4. ¿Perderíamos mucho dinero al dejar de ofrecerlos? ¿Las pérdidas son en ventas o en ganancia neta?
5. ¿Podemos obtener ganancias en productividad, calidad, mejora continua, ahorro en costes o satisfacción del cliente que compensen o superen el valor económico de las ventas o ganancias perdidas si hacemos estos cambios?

Cuando hayas respondido estas 5 importantes preguntas, podrás ver un poco más claramente si es que estas diluyendo demasiado la efectividad y calidad de tus operaciones, en una ciega carrera por satisfacer cada exigencia y aprovechar cada oportunidad sacrificando así el crecimiento de tu negocio.

Nuestros recursos son limitados, tenemos solo unas cuantas horas al día. Ni hablar de nuestro capital, y si tenemos empleados sabemos que nuestras plantillas son pequeñas, a veces consta de 1 o 2 empleados y su tiempo, así como el alcance de sus habilidades y conocimientos a su vez, también están sujetos a los límites impuestos por su área operativa o de responsabilidad.

Por tanto, debemos primero quitar lo que nos estorba, lo que debemos no hacer. Segundo hacer a un lado (poner en segundo lugar) lo que es poco efectivo o que nos hace ir lento, para finalmente identificar cuales son las cosas más importantes y prioritarias que debemos hacer, repetir, duplicar o escalar para ser más efectivos y tener un mayor impacto. Y así poder enfocar nuestros recursos mas importantes y valiosos en esto que es de vital importancia para el desarrollo sostenible y el éxito de nuestro negocio.

*También podemos usar estas mismas 5 preguntas para filtrar nuestros proyectos, nuestros pendientes e identificar a nuestros clientes prioritarios.

Una importante advertencia. Este paradigma, cómo cualquier otro, debemos tomarlo de manera utilitaria y no a modo de doctrina o religión. No debemos usarlo cómo varita o píldora mágica que lo resuelve todo. Ya que la relevancia de su aplicación, su veracidad y utilidad es contextual y depende en gran medida de varios factores entre ellos los más importantes siendo el FODA empresarial (factores internos: estado interno) y las condiciones del entorno (factores externos: socioeconómico, político, cultural y medio-ambiental).

Así pues, nuestro entorno puede cambiar y nuestro entendimiento de este y las estrategias de negocios deben evolucionar también a la par de estos cambios. Es posible que de pronto, podamos aprovechar de condiciones que nos permiten actuar a escala, contratar personal calificado o crecer nuestra plantilla, etc. y que estas condiciones nos permitan aprovechar nuevas oportunidades mediante la ampliación de nuestra oferta comercial o del alcance de nuestras actividades.

¿Pero realmente es útil este consejo? ¿O es una de esas cosas que dicen quienes los recomiendan para verse inteligentes o interesantes? Algunos ejemplos de mi propia experiencia que me convencen de que este consejo es valioso.

Mi cliente nuevo quiere algo que no ofrezco. Estoy perdiendo una oportunidad de ganar más dinero.

Un poco de contexto.

En nuestro micronegocio de lavandería, ofrecemos servicio de lavandería para ropa de uso personal, ya que es ahí donde vimos la oportunidad de brindar un servicio de calidad a nuestro segmento mercado objetivo. Así podemos aprovechar los recursos con los que contamos para poder tener clientes satisfechos y de alto valor, que puedan a su vez ayudarnos a crecer con sus comentarios y recomendaciones a terceros interesados (clientes potenciales).

Lo que este nuevo cliente necesita.

Recibimos una llamada, como otras veces hemos recibido, de un cliente que requiere un servicio de lavado de servilletas para su restaurante. Estos servicios normalmente pueden considerarse como servicio industrial, pero en este caso el cliente tenía un restaurante de tamaño pequeño y su necesidad no justificaba (en su consideración) contratar un servicio industrial, quizá por los costes. Por tal motivo consideró buscar una lavandería pequeña donde quizá estuvieran motivados a darle el servicio y ofrecer un precio competitivo.

Hasta ahí todo suena bien. Podemos lavar servilletas con nuestro equipo sin problemas y nuestro personal está capacitado para hacerlo bien.

El problema

La necesidad del cliente implicaba lograr calidad y precio. Pero nuestro enfoque no contemplaba atender este tipo de necesidades y nos distraía de nuestro cliente y actividades importantes, ya que se debía invertir una considerable cantidad de tiempo en procesar las servilletas para que tuvieran la calidad de limpieza que requería el cliente, pero que no podíamos brindar ya que nuestros procesos e infraestructura no estaban pensados para esto. Esto a su vez, elevaba nuestros costos a un nivel que el precio que se debía cobrar por el lavado de las servilletas no era conveniente para el cliente, y reducir el precio no era conveniente para nosotros.

Por tanto, nos dimos cuenta de que para este cliente era más conveniente desechar las servilletas que ya presentaban mayor resistencia al lavado convencional. Y adquirir nuevas. Este problema era más fácil y económicamente viable resolverlo, si el cliente buscaba un material para sus servilletas que facilitara su resistencia y limpieza.

Ahora bien, una solución efectiva para este caso que permitiera ampliar nuestra oferta para clientes con casos de uso y necesidades similares, implicaba una inversión considerable en distintos aspectos del negocio. Recursos a los que no tenemos al alcance en el corto o el mediano plazo. Y que el análisis de su viabilidad económica al largo plazo era difícil y poco confiable, nos hizo decidir no ofrecer este servicio al cliente.

La reacción del cliente no facilita las cosas. En este caso el cliente nos expresó su disgusto y trato de demostrarnos nuestro error, argumentando el valor de la oportunidad que perdíamos al no proveerle el servicio. Sin embargo, al no poder cumplir con la calidad esperada con el cliente, nos estábamos poniendo en una circunstancia que causaba cuellos de botella en nuestros procesos, estrés innecesario en nosotros y el personal y la percepción por parte de los clientes de que no contábamos con la capacidad de brindar un servicio de calidad.

La solución. Quitando lo que estorba.

Al declinar este cliente, logramos devolver el aire fresco a nuestra operación eliminado los cuellos de botella que se originaban al procesar estos servicios para los que el nuestro sistema no estaba preparado. Nos permitió volvernos a enfocar en brindar calidad a nuestros clientes importantes de alto valor.

La percepción de ser un servicio de calidad regresó a la mente de nuestros clientes habituales y potenciales. Se redujo la cantidad de esfuerzo y recursos utilizados para producir la misma o mayor cantidad de trabajo y se incrementaron las ganancias correspondientes con esta cantidad de trabajo realizado.

Por lo tanto, haber perdido las ventas con este cliente, nos dio la oportunidad de vender mejor con nuestros clientes de alto valor y tanto los ahorros provenientes de la eficiencia y efectividad de nuestros procesos como las ganancias resultantes justificaron en bonanza “perder la oportunidad” de atender a este cliente o este tipo de clientes.

Un “pero“ muy importante. Sin embargo, esto no es una verdad absoluta, y no significa que atender a clientes con este tipo de necesidades sea siempre mala idea. Sólo significa que, en ese momento, para nosotros en nuestro contexto, no fue conveniente tomar este cliente. Y podría ser el caso que atender esta necesidad sea una oportunidad si se investiga más su viabilidad comercial, se encuentra una solución que encaje con las necesidades del mercado y se cuenta con los recursos para poner a prueba las hipótesis resultantes, así como la implementación operativa en caso de haber validado las hipótesis de viabilidad comercial.

Que admitámoslo, todo lo dicho en el párrafo anterior es más propio de un negocio “startup” con fondeo corporativo o con recursos suficientes para invertir en proyectos de este tipo.

¿Quiere decir que los MiPymes no pueden o no deben aspirar a ampliar sus ofertas de productos y servicios? ¿Significa que no se debe arriesgar un MiPyme a invertir en algo así? No.

Definitivamente es posible que también las MiPymes puedan participar de aprovechar oportunidades cómo esta. Pero este tipo de acciones se deben emprender habiendo tomado una decisión inteligente, no sólo de cómo proceder sino también de cuándo proceder o si es conveniente proceder en lo absoluto para el caso en particular del negocio que se considere.

Si cuentas con los recursos y en tu análisis de la oportunidad y tus circunstancias consideras que vale la pena, entonces adelante. Pero no dejes de considerar que quizá estás tratando de abarcar demasiado, andas muy por fuera de tus capacidades de alcance y que haciendo esto puedes sacrificar tus actividades y clientes clave, así como diluir tu efectividad, la calidad de tus productos o servicios y la salud de tus ganancias.